09 octubre 2013

Los bancos no responden de nada. Análisis de un atropello.

Si tienes una churrería y un cliente presenta un reclamación, interviene consumo, y si lo has hecho mal te sancionan. Si tienes un hotel, una casa rural, una empresa de limpiezas, eres dentista o prestas cualquier servicio, lo mismo. Y es normal: las leyes de defensa del consumidor están para algo, y si se demuestra que has incumplido la normativa se le da la razón al cliente, al que hay que indemnizar, y  la empresa de servicios paga además la sanción correspondiente.

Hasta ahí, todo normal.

Pero resulta que si tienes un banco, y por mucho que como banco te dediques también a la prestación de un servicio, en este caso de carácter financiero, puedes hacer lo que te salga del higo, porque el cliente descontento sólo puede reclamar a la Banco de España y este, tras abrir un expediente, no tiene capacidad sancionadora contra el banco aunque se demuestre de manera inequívoca que el banco ha cometido una infracción.

La situación legal es surrealista: el Banco de España estudia las quejas de los clientes y emite un dictamen, pero este dictamen NO ES VINCULANTE, pro lo que el banco afectado puede elegir, y además legalmente, si lo cumple o no.

Podéis ver un informe sobre las reclamaciones contra los bancos en 2012 en este enlace:

Al final, los bancos atienden las quejas de los clientes en un 18% de las ocasiones, y porque se han levantado con buen pie o porque trata de cuatro duros y quieren mejorar las estadísticas. En el resto de las ocasiones, se limitan a decir que no les da la gana, ¡y la ley les ampara!

Cuando te cobran una comisión, te dicen, y creo que con razón, que te la cobran a cambio de la prestación de un servicio. El servicio te puede interesar más o menos, y el precio que te cobran te puede parecer razonable o no, pero si se trata de un servicio, ¿cómo es que los bancos quedan fuera de la legislación aplicable a cualquier prestación de servicios? ¿Qué clase de pitorreo es ese? Por no mencionar ya el tema del IVA, que podéis ver en este enlace.

Como curiosidad, y para que veáis cómo está el patio, dos datos: el banco que más veces satisface las reclamaciones de los clientes es el Banco de Sabadell, que atiende las reclamaciones fundadas el 51% de las ocasiones, y el banco que menos caso hace es el Barclays Bank, que no reconoce JAMÁS una reclamación de un cliente. O sea, 0%. Creo sinceramente que el Barclays necesita que esto se sepa un poco más, así que escribiré al respecto más adelante...

La conclusión, a mi modo de ver, es que el hecho de que los informes no sean vinculantes convierte a los servicios bancarios en una tierra sin ley, dándonos a entender que, frente a los bancos, nos encontramos ante una especie infiscalizable e inmune.

Se ve que se sienten los reyes. Y perdonad el guiño.